Comment réussir la transformation digitale dans les entreprises existantes? ou comment s’appuyer sur les technologies transformationnelles
Les entreprises existantes investissent beaucoup pour améliorer leur processus existants en profitant des nouvelles technologies et des dernières innovations digitales.
De nombreux « cas d’usage » sont ainsi souvent partagés sur les réseaux sociaux ou au travers de publications spécialisées.
Les cas d’usage les plus efficaces sont ceux qui vont au delà de l’optimisation des processus existants et qui transforment réellement la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients, avec ses partenaires ou entre ses collaborateurs.
La transformation digitale d’un processus d’entreprise permet d’obtenir des gains importants en terme efficacité: que ce soit l’augmentation du chiffre d’affaires, la diminution des coûts ou l’augmentation de la satisfaction clients…
Nous considérons que 6 technologies permettent d’obtenir ces gains importants, que nous appelons technologies transformationnelles:
Cloud/Web 2.0
Exemple cas d’usage: La garantie digitale FACOM (https://m.youtube.com/watch?v=M1WNYxHqKyA )
En 1952, FACOM, leader de la fabrication d’outillage à main, d’équipement d’ateliers ou encore de rangement, invente la garantie à vie illimitée pour tous ses outils. C’est une première dans le monde de l’outillage et la garantie à vie devient rapidement l’un des 3 piliers de la marque.
Toutefois, ces dernières années, les attentes des utilisateurs ont évolué vers davantage de visibilité et de rapidité d’execution lors du processus d’échange sous garantie. En 2019, FACOM décide alors de collaborer avec Digit Alce pour réaliser et concrétiser son projet de transformation digitale de la garantie à vie. La promesse du digital, et notamment du cloud, devient l’occasion unique de transformer le processus existant et de satisfaire les besoins du client final.
Dans ce cas d’usage, le cloud/web 2.0 apporte de nombreux avantages:
* La rapidité de création d’une application client associée à un site web distributeur et à un site web service après-vente FACOM:
Grâce au Cloud, Simplicité (partenaire low-code) a pu développer l’application et les sites en seulement 3 mois.
* La simplicité de l’application
La demande de prise sous garantie est réalisée en seulement 5 étapes: typologie du produit, ajout de 3 photos prises directement par le client avec son smartphone, choix du type de casse et choix du distributeur.
* L’information sur l’échange et sur l’outil à échanger est unique et partagée en temps réel:
La décision du service après-vente de réaliser l’échange de l’outil se fait grâce à ces trois photos et en moins de 24h.
Agilité, partage d’information en temps réel, coût à l’usage, disponibilité maximale…. Le Cloud permet de diminuer les coûts, d’accélérer la mise en œuvre et permet l’innovation. Les technologies Cloud/Web permettent de travailler vraiment différemment.
Les réseaux sociaux
Exemple cas d’usage: https://www.brandwatch.com/blog/ikea-assembling-a-listening-hub/
https://blog.hootsuite.com/social-media-for-big-companies/
De nombreux réseaux sociaux existent et sont utilisés par les clients, les fournisseurs et les employés.
Utilisés en interne, les réseaux sociaux transforment la manière dont les membres des organisations interagissent et communiquent entre eux.
Ils contribuent à augmenter de manière considérable l’efficacité du flux d’informations entre collaborateurs. Ils permettent de lier des relations professionnelles plus étroites et favorisent le sentiment d’appartenance à l’entreprise. L'interaction facilité, le libre échange d'opinions, et l'inspiration mutuelle sont autant d'éléments qui contribuent à renforcer l'engagement des salariés. Les réseaux sociaux améliorent la collaboration entre collaborateurs.
Utilisés en externe, les réseaux sociaux sont un outil formidable pour entrer en contact ou maintenir la relation (grâce à un support client adapté) avec ses propres clients et peuvent avoir un impact direct sur la notoriété de la marque et son Net Promoter Score. Les réseaux sociaux peuvent également permettre de mieux connaître les clients d’une entreprise (ou celle de ses concurrents). L’analyse des clients à travers le social listening peut, par exemple, influencer directement le développement produit ou la stratégie d’entreprise.
Les réseaux sociaux sont aussi un excellent moyen d'établir ou de renforcer les relations interentreprises. Rapide et peu coûteuse, l’analyse des réseaux sociaux peut permettre d’identifier des alliances non évidentes.
Utiliser les réseaux sociaux pour transformer un processus d’entreprise existant est une source d’efficacité importante et cela concerne tous les domaines de l’entreprise, depuis le marketing ou les ventes, jusqu’à la production ou la maintenance.
L’Internet des Objets
Notre vision des situations est limitée par nos capteurs, c’est à dire nos sens (parole, toucher, vision …).
Pourtant, l’environnement est bien plus large et complexe et les objets peuvent apporter aux entreprises, les informations qui leur manquent : les objets parlent.
Pour une entreprise, les objets doivent parler dans un langage compréhensible mais surtout au bon moment, au bon endroit et avec la bonne information. La parole des objets doit être intégrée dans une démarche, un processus apportant une vraie valeur ajoutée.
De très nombreux et beaux exemples existent, que ce soit pour de nouvelles offres comme HP instant ink, pour la satisfaction client, ou l’optimisation de la logistique.
Exemple cas d’usage : Track&Trace du groupe Stellantis https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lireamp-groupe-psa-sort-les-griffes-dans-l-iot-74208.html
Les API
Sous ce terme difficile, il s’agit d’automatiser son business à travers des partenaires grâce au digital.
Les API permettent d’accéder facilement aux données de partenaires et d’en tirer profit pour sa propre entreprise. Les API améliorent l’expérience utilisateurs des clients et peuvent être utilisés en interne, pour mettre en évidence des opportunités commerciales nouvelles ou récurrentes.
Par exemple, lorsque vous souhaitez louer une voiture, il vous est désormais automatiquement proposé un contrat d’assurance associé. Ce service, la possibilité de choisir une assurance en même temps que vous choisissez une voiture à louer, est rendu possible grâce à des API.
Exemple cas d’usage: https://www.argusdelassurance.com/tech/api-la-tech-qui-bouscule-l-assurance.161681
Intégrer votre offre de service/produit de manière automatique, plus simple, plus ciblée et personnalisée au travers de partenaires est une source importante de revenu ou d’efficacité.
Blockchain
La blockchain est souvent associée aux monnaies digitales, les « cryptomonnaies ». Cependant, ce cas d’usage de la blockchain, appliqué au paiement, fait souvent oublier qu’il existe de nombreux autres cas d’usages de la blockchain appliqués notamment à la finance, la conformité, la logistique… et dont la valeur est immense pour l’entreprise.
En effet, quelque soit son domaine d’application, la blockchain permet de maîtriser et garantir un processus dans lequel de nombreux partenaires interviennent. Chaque partenaire est maître de ses données et participe à une action commune comme l’installation d’un produit, le paiement d’une facture, la construction d’un immeuble, la conformité légale d’un produit… L’action commune est automatiquement certifiée, garantie réalisée ou conforme par la blockchain.
La blockchain est un grand livre partagé et immuable qui facilite l'enregistrement d’actions ou de transactions et le suivi des actifs dans un réseau de partenaires.
L’ensemble des actions réalisées sont traçables et toutes les informations sont immédiates, partagées et transparentes.
La blockchain est une technologie transformationnelle puisqu’elle renforce la confiance et la collaboration entre les partenaires, améliore l’efficacité et la rapidité de certains processus, et génère de nouvelles opportunités.
Exemple cas d’usage: XCEED chez Renault https://www.renaultgroup.com/news-onair/actualites/xceed-e2-80-af-une-nouvelle-solution-de-blockchain-pour-les-usines-renault-en-europe/
Exemple cas d’usage: https://www.cio-online.com/actualites/lire-excelia-certifie-ses-diplomes-sur-la-blockchain-14701.html
L’Intelligence Augmentée
De nombreux débats existent sur les différentes technologies que nous positionnons dans ce domaine. Sous cette dénomination, nous y intégrons à la fois le big data et l’intelligence artificielle. Ces technologies apportent beaucoup de valeur aux différents processus de l’entreprise: passer de l’opérationnel à la compréhension approfondie de la réalité puis à la prévision de ce qui peut arriver.
Par exemple, en connaissant le niveau d’encre de mon imprimante, je peux définir la fréquence et les conditions dans lesquelles je dois acheter du papier puis prédire les ruptures de stock de papier de mon entreprise.
La prédiction est l’usage ultime de l’intelligence augmentée puisque prédire peut permettre à l’entreprise:
* D’augmenter son chiffre d’affaires en proposant ses produits aux bons endroits, aux bon moments, aux bons prix.
* D’éviter les rupture de stocks.
* De développer les produits ou services que demanderont les clients demain…
Exemple cas d’usage: https://www.creditmutuelalliancefederale.fr/fr/notre-identite/la-technologie-au-service-de-l-humain.html
Il existe bien sûr d’autres technologies impactant les organisations, qui ne sont pourtant pas de nouvelles technologies. Ces technologies vont intégrer ou s’appuyer sur l’une ou plusieurs des 6 principales technologies transformationnelles décrites précédemment.
Les NFT ou le Web 3.0, par exemple, intègrent la blockchain et le cloud/Web.
A ma connaissance, seule la technologie Quantique est vraiment différente, mais est encore naissante en terme de cas d’usage business. Son utilisation repose actuellement davantage dans l’optimisation des processus métiers existant que dans une transformation importante. A suivre de très près donc…
Les technologies permettant la transformation digitale des entreprises existent et leurs applications, les cas d’usages des entreprises sont nombreux et apportent beaucoup de valeur ajoutée comme nous venons de le voir. Dans mon activité, nous avons recensés plus de 1 000 cas d’usage d’entreprise réels et efficaces aujourd’hui.
Les technologies, leur apport, les cas d’usages réels existent pour aider les entreprises existantes à aller plus vite dans leur transformation digitale. Mais pour réussir à utiliser avec efficacité ces technologies transformationnelles, un peu de méthodologie s’impose….